Asyst terceiriza service desk da Solvay Indupa
09/11/2009

A Asyst Sudamérica assumiu a terceirização do service desk das unidades de São Paulo, Santo André, Buenos Aires e Bahia Blanca (Argentina) da Solvay Indupa, petroquímica com sede em Bruxelas. O contrato abrange atendimento a 1,5 mil colaboradores e, segundo divulgado pela companhia, já garante a resolução de 90% dos chamados em, no máximo, uma hora. Antes de terceirizar o service desk, a petroquímica contava com uma equipe interna que atendia a demandas focadas em manutenção de equipamentos. “Com o crescimento da empresa, esse modelo precisou ser readequado e optamos por um serviço especializado, baseado em processos e métricas”, explica Paulo Dadazio, gerente de TI da Solvay no Mercosul. Já Arnoldo Mendonça, diretor de Processos da Asyst, explica que nas fábricas de São Paulo e Santo André, sua equipe de analistas atende mensalmente a 1,1 mil chamados de aproximadamente 1 mil colaboradores. “Já na Argentina, os analistas oferecem apoio a 500 usuários, que registram ao mês 400 chamados. A maioria se refere a desbloqueio de usuário por esquecimento de senha, seguido de dúvidas em ferramentas do Office e de problemas com hardware”, esclarece Dadazio. Conforme o executivo, toda metodologia de trabalho da Asyst é aderente ao framework ITIL. Para os próximos meses, à medida que haja expansão dos negócios da Solvay no Mercosul, a expectativa de Dadazio também é ampliar a terceirização do service desk. Além de gerenciar o outsourcing de service desk, a Asyst também é responsável pela administração de redes e servidores da Solvay. Criada em 1985, a Asyst Sudamérica é uma das duas empresas no Brasil com certificação ISO 20.000 em service desk. Em 2008, a companhia registrou atendimento a mais de três milhões de chamados, com faturamento de R$ 42 milhões. A empresa mantém filiais na Argentina e no Chile, além de acordos operacionais em outros países da América Latina. Na carteira de clientes, nomes como DuPont, Johnson & Johnson, Tetra Pak, Pepsico, Kimberly Clark e Voith entre outras.

(Fonte: Its Group)